耐心溝通解惑，獲得司機理解 |
| 發布日期：2023-03-20 |
來源：浙江臺州高速公路集團股份有限公司 |
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3月12日下午兩點左右，溫嶺西收費所成功幫駕駛員解決了收費疑問，使得一場火藥味十足的談話戛然而止，之后駕駛員非常肯定了該所的服務態度，也非常感謝該所員工幫他處理這起事情。 現場管控人員突然發現兩位行人匆匆跑向收費站，于是急忙迎上去詢問。被告知在3月11日下高速的時候通行費多收了六七百元，要求退款，并且拿出扣款記錄，情緒激動，現場管控人員一邊安撫駕駛員情緒，一邊詳細了解事情原委。之后把這一情況反饋給當班班長，當班班長即刻聯系監控員查詢該車當日的通行信息，并查看工作人員的操作錄像。隨后，監控員把查詢結果反饋給班長。 了解情況后，班長耐心地向駕駛員做出解釋，您這趟是跨省通行，涉及的省份有廣東、福建、浙江三個省，每個省的通行金額都有顯示，我們幫您核實過浙江省的通行費是正確的，至于廣東、福建這兩個省的，要通過ETC服務熱線查詢一下，并提供熱線電話給司機，駕駛員經過一番咨詢后，平臺工作人員發現該駕駛員使用的支付方式是廣東省的ETC卡，于是又幫駕駛員轉接廣東省ETC服務中心，經過進一步咨詢，答復通行費用無異常。 由于駕駛員一口咬定就是多收了錢，于是當班班長再一次聯系監控員，讓其調出該車近一年的流水信息，及其它車輛從廣東官窯站入口到溫嶺西出口的流水，經過反復比對，發現駕駛員本身對于通行費收費優惠政策這一塊存在誤解，領CPC卡通行高速是無法享受通行費優惠政策，該駕駛員以為用ETC卡支付就應該享受通行費優惠政策，導致通行費用相差很大。該駕駛員也很委屈的說：“可是我上高速的時候那個收費員說我的設備拆卸了，不能用，只能領人工卡。”當班班長于是向該駕駛員解釋了ETC設備的使用情況并重點向駕駛員講解了標簽拆卸這一情況，剛好這時又跑過來一個駕駛員，拿著ETC設備說希望激活該設備，班長繼續向他們講解怎樣正確判斷設備有無故障，如出現故障，要及時維修，避免出現維修不及時造成享受不了通行費優惠政策。 在經過長達一個半小時的解釋后，司機非常感激地走了。 做好文明服務，不僅僅體現在三尺崗亭里，更應該延伸到整個收費區域，要有主動服務意識，才能更好地化解矛盾，保障收費站的安全、暢通和穩定。 鄭星
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